處境

市場環境競爭日益激烈，該公司意識到有提升其香港和國內的客戶服務水準的必要，以增強競爭力。

該公司希望：

• 提高本地和外籍經理，以及前線員工的客戶服務意識。
• 營造和保持一個追求優質顧客服務的文化。
• 為將來的客戶服務表現的評估和監督開發標準。
• 提升培訓經理的回饋技巧，從而加強員工的客戶服務水準。
• 取得員工對成功提升顧客服務水準的支援和決心。

方案

透過全面、詳細的培訓需要分析，領俊對他們現行的工作流程及所面對的挑戰作了非常深入的瞭解，從而找出關鍵問題所在。

根據我們對資料的分析及理解，我們分別為高級行政人員及文職人員量身訂造了一系列的培訓工作坊，同時亦開發了一個顧客服務模型。這些工作坊富高度參與性，包括活動、經驗分享、服務技巧操練、和角色扮演。角色扮演更被拍攝下來，以供學員一起回顧、分享體驗及回饋。此外，工作坊內所有的討論題目及案例分析均針對該公司的業務性質及服務物件和環境而設計，務求令他們仿如置身真實而極具挑戰性的顧客服務情況中。

成效