处境

市场环境竞争日益激烈，该公司意识到有提升其香港和国内的客户服务水平的必要，以增强竞争力。

该公司希望：

• 提高本地和外籍经理，以及前线员工的客户服务意识。
• 营造和保持一个追求优质顾客服务的文化。
• 为将来的客户服务表现的评估和监督开发标准。
• 提升培训经理的反馈技巧，从而加强员工的客户服务水平。
• 取得员工对成功提升顾客服务水平的支持和决心。

方案

透过全面、详细的培训需要分析，领俊对他们现行的工作流程及所面对的挑战作了非常深入的了解，从而找出关键问题所在。

根据我们对资料的分析及理解，我们分别为高级行政人员及文职人员量身订造了一系列的培训工作坊，同时亦开发了一个顾客服务模型。这些工作坊富高度参与性，包括活动、经验分享、服务技巧操练、和角色扮演。角色扮演更被拍摄下来
，以供学员一起回顾、分享体验及反馈。此外，工作坊内所有的讨论题目及案例分析均针对该公司的业务性质及服务对象和环境而设计，务求令他们仿如置身真实而极具挑战性的顾客服务情况中。

成效

这一系列极具启发性的培训课程，成功地帮助该公司提升了100多名员工的顾客
服务技巧，同时亦有效加强公司对顾客服务部员工的管理。此外，该顾客服务规范令公司上下对整个服务循环中的各项标准有了一致的共识，亦有助该公司能不断地衡量及监察其顾客服务水平。